抖音退货，商家说不是他们家的

让买家提供购买凭证等证据，证明商品是从该商家购买的。若确实是商家的问题，可要求其承担相应责任，不然可通过平台客服协调解决。
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当商家拒绝承认商品为其售出时，您首先可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，通过抖音平台提供的订单信息作为购买凭证。根据该法第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。若商家仍拒绝，您可向消费者协会投诉或依法提起诉讼，利用订单信息、聊天记录等作为证据，维护自身合法权益。
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从法律角度看，商家拒绝承认售出的商品为其所有，若消费者能提供有效购买凭证，商家的行为可能构成违约，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者义务的规定，消费者有权要求退货、换货或赔偿。
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若商家不承认商品，您可：1. 保存好订单截图、商品照片及与商家的沟通记录；2. 直接在抖音订单页面申请售后，选择退货退款；3. 若商家拒绝，联系抖音客服介入处理；4. 考虑向消费者协会投诉或法律途径解决，确保提供完整证据链。
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